Priority Management voor een enterprise-datacenter
Één portaal waarin operators én klanten continu zicht hielden op de kwaliteit en beschikbaarheid van de geleverde services.
Voor het datacenter van Getronics/PinkRoccade — met klanten als ProRail, ABN AMRO, Albert Heijn en Fortis — bouwden we PriMa. Het portaal draaide dag en nacht, bediend door een ploeg van drie tot zes operators. De manier van werken die erin zat, kreeg pas jaren later een naam: DevOps.
Sturen op prioriteit, niet op meldingen
Grote klanten verwachtten continu inzicht in de kwaliteit en beschikbaarheid van hun services. De monitoringtools leverden daarvoor een onafgebroken stroom ruwe meldingen — maar geen antwoord op de enige vraag die telt op de vloer: wat moet er nú gebeuren, en van wie? PriMa was de laag die dat antwoord gaf.
Hoe stuur je een ploeg die elkaar nooit spreekt?
Operators draaiden in een continu rooster. Wat de ene shift afsprak of constateerde, moest de volgende shift zonder overdrachtsgesprek terugvinden. En de ruwe stroom meldingen uit de monitoringtools zei op zichzelf niets over wat er nú moest gebeuren. PriMa vertaalde die stroom naar prioriteit, eigenaarschap en opvolging.
Wat we hebben gebouwd
PriMa bestond uit een aantal samenhangende onderdelen, van roostering van handmatig werk tot een rule engine die monitoringdata omzette in stuurinformatie.
Repeterend werk vastleggen en roosteren
- Terugkerende controles definiëren en inroosteren per klant en per systeem, tot op het kwartier nauwkeurig: een controle die elke ochtend tussen 10.00 en 10.15 uitgevoerd moet zijn, staat als zodanig in het rooster.
- Met 'Focus' geeft een medewerker aan welke OPS-rol hij deze shift vervult. Het hele systeem toont daarna alleen nog informatie over de klanten en systemen die bij die rol horen.
- Het 'Logboek' legt afspraken en uitgevoerde acties vast, gekoppeld aan de betreffende klant, het systeem of het incident. De volgende shift ziet direct waar een issue staat.
Wie krijgt wat te zien, en wie wordt gebeld
- Persoons- en groepsprofielen bepalen wie welke stuurinformatie ontvangt: welke focus, op welk moment, met welke actie.
- De standby-planner legt vast wie er buiten kantooruren beschikbaar is, per rol en per periode.
- Escalatie is onderdeel van het model: wanneer een melding blijft liggen, gaat hij aantoonbaar omhoog naar een hoger corporate niveau.
Een generieke rule engine voor activiteiten
- Een activiteit is een gebeurtenis waarop gestuurd moet worden. Regels filteren, verrijken en transformeren die activiteiten tot concrete acties of projecties.
- Zo werd de ongestructureerde stroom uit de monitoringtools omgevormd tot data die je daadwerkelijk op een radar kunt tonen.
- Omdat de logica in regels zat en niet in code per tool, kon het systeem meebewegen met nieuwe bronnen en veranderende afspraken.
In één oogopslag zien hoe je ervoor staat
- Het ops-dashboard van PriMa, dat over de jaren vele gedaantes kende en steeds verder verfijnd werd — van heatmap tot radar.
- Doel was steeds hetzelfde: operators en klanten bijna tastbare feedback geven over de toestand van het datacenter en de geleverde services.
- Doelgericht sturen in plaats van reageren op de melding die toevallig het hardst piept.
Wat het deed met de organisatie
Het interessantste effect zat niet in de techniek maar in het gedrag. Reacties uit de organisatie destijds, over het effect van de Activity Radar:
“In één oogopslag zien hoe je ervoor staat.”
“Ik hoef veel minder te onthouden, lekker rustig in m’n hoofd.”
“Ontkennen kan nu niet meer, je moet er iets aan doen.”
“Ben nu veel productiever en minder gestrest.”
“We hebben het veel vaker over prioriteit in plaats van over tijd.”
“Onze bestaande processen en gereedschappen konden gewoon intact blijven.”
“Eindelijk is er alignment tussen tools en processen; mismatches worden snel opgemerkt en rechtgezet.”
Wat zich hier bewees, zit nu in het fundament
PriMa loste toen al vraagstukken op waar organisaties vandaag nog mee worstelen: rollen en focus als eerste-orde-begrip, elke actie herleidbaar vastgelegd, escalatie ingebouwd in het model in plaats van afgesproken op een A4’tje, en een dashboard dat niet alleen toont maar aanzet tot handelen. Die uitgangspunten hebben zich in de praktijk bewezen en zijn met ons meegegroeid. Wat hier jaren ontwerpwerk kostte, is inmiddels de startpositie van elk platform dat we bouwen.